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                        品牌戰略丨客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

                        時間:2021-04-23

                        進入2021年以來,家具行業的競爭愈發激烈。企業為提升競爭力、爭搶市場份額制定出針對性的戰略,只為搶先一步占領家具行業的市場。




                        隨著市場漸漸回暖,房地產行業也隨著經濟的復蘇日漸蓬勃,帶動家具行業向前推進。無論是創新的市場戰略還是環保健康的家具產品,始終無法精準的滿足客戶需求。企業在一味的向前推進的時候,還需要對之前的經驗做一個復盤,找到自己的缺失之處才好對癥下藥。




                        市場上新產品層出不窮,無醛添加大戰場一觸即發??蛠砀T诿鎸κ袌鲎兓瘯r,根據自身發展轉移戰略方向—提升客戶滿意度,為什么要關注客戶滿意度呢?幾乎所有企業都表示客戶體驗對其至關重要,即使算不上第一要務,至少也是優先關切的問題。我們越發清晰地看到,企業出色的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。一方面,出色的客戶體驗是新客獲取的加速器。另一方面,給老客戶留下深刻印象可以帶來回購的機會。




                        .用最簡單直接的方法解決突出痛點


                        “以增長為先”的原則有時隱含著對客戶體驗的犧牲,客來福在成長過程中愈加感受到客戶體驗的重要性??蛻趔w驗感提升不僅可以降低客戶流失率,而且老客戶群體的滿意度升高之后,還會為企業創造可觀的額外收益??蛠砀2捎迷\斷、設計與實施三步走的方針,全面革新客戶體驗。




                        在此戰略基點的考慮上,客來福整合客戶服務體系的各個環節,從三個面向端口一對一找出不足之處,比如有可能由于交付不及時,投訴處理不透明等影響客戶體驗。此時便可針對這些觸點做出相應改善方案,從業務范圍起點品牌宣傳到業務范圍終點售后服務,打造一個閉環管理體系,從根本上提升客戶體驗。體現著客來福把客戶體驗感放在重要位置。




                        .五大流程追蹤客戶在關鍵觸點的操作


                        針對售后專業度不夠,安裝結束公司回訪不及時,產品差異化不明顯等問題,客來福組成團隊進行討論解決。分為品牌宣傳標準、服務規范、產品研發、產品交付、售后服務五大流程,將這些流程對應到不同的職能部門,細化這些問題發生的原因、產生的背景、處理的時間,嚴格的對接到負責人,朝著不斷提升客戶滿意度的方向前進。




                        提升客戶滿意度本質上來說是在旅程中的體驗感,家具行業從宣傳到下單到售后需要一定的周期,在這段旅程中有一個環節沒有追蹤到位便會影響客戶體驗感,從而影響產品的成交率、品牌的口碑和影響力。




                        .四大指標量化評判標準


                        客戶體驗感往往是由多個環節組成的,因此做出應對方案后將如何體現效果,便需要量化考核指標來體現。比如在接待客戶時的表現很難用具體的數據來衡量,此時需要通過額外的考核標準來判斷,比如問候語、介紹產品的表情、語氣和手勢,以及解答顧客問題的細致度,從這些方面考察。




                        從這四個指標—產品合格率、準交率、問題響應度、客戶滿意度調查來體現,這些可以量化的指標采用每日復盤的方式,找到出錯環節進行針對性的改善,加大每個環節力度,提高每個環節處理效率。從以上數據中可以看出訂單交付率在提升、客訴單率在下降,總體呈現出改善的態勢。說明在這些方面的努力初步取得成效。




                        比如在服務環節以往從客訴單的形成到問題解決大致需要3-17天,通過此環節的改善平均處理時間控制在4.5天內完成。通過撥打400熱線進行回訪,關心到客戶的切身利益和真實體驗感。這些都是客來福在提升客戶滿意度方面所做出的的改善,今后也將在此基礎上加大跟蹤力度,實實在在的踐行“客戶是天,產品是命”的宗旨。




                        客戶體驗旅程的改造往往是復雜的。無論是前期設計、中期實現還是后期運營完善,都離不開一支跨職能團隊??蛠砀T谧陨戆l展的步伐中,將始終把提升客戶滿意度放在重要位置,打造服務閉環機制。




                        在進行相應努力時難免會遇到激流險灘,無論客戶是企業還是個人,深入理解客戶旅程,并圍繞這一理念核心構建企業戰略都不可或缺。今后客來福將腳踏實地提升技術實力,集企業客戶之聲, 創杰出之體驗。

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